Запрошуємо до нашої команди Керівника технічної підтримки (Head of Technical Support / Support Operations Manager) у ІТ-відділ на державному підприємстві при МЗС України.
Місце роботи: м. Київ / можливий гібридний формат, але обов’язкова доступність в м.Київ.
Формат: повна зайнятість
Ми шукаємо сильного керівника, який візьме на себе управління та подальший розвиток служби технічної підтримки, що забезпечує експлуатацію важливої державної інформаційної системи.
Що ви будете робити
Керувати командою технічної підтримки та організовувати роботу рівнів L1-L3.
Підтримувати та вдосконалювати процеси HelpDesk, ескалації, управління інцидентами, проблемами, запитами та змінами.
Адмініструвати та розвивати GLPI: налаштовувати категорії, черги, правила, ролі та права доступу, SLA, автоматизацію, сповіщення, поштові інтеграції та інші механізми роботи служби підтримки.
Аналізувати існуючі бізнес-процеси, формалізувати та моделювати їх із використанням BPMN, проєктувати та впроваджувати нові процеси.
Організовувати оперативне реагування на інциденти, у тому числі критичні, координувати ескалацію та дії з відновлення роботи системи.
Контролювати дотримання SLA та інших визначених показників роботи технічної підтримки.
Планувати роботу команди, визначати пріоритети, розподіляти завдання та контролювати їх виконання.
Організовувати та контролювати планові технічні роботи, оновлення, масштабування, резервне копіювання та відновлення.
Аналізувати ефективність роботи технічної підтримки: кількість і структуру звернень, час реакції та вирішення, навантаження на команду, повторювані проблеми та якість вирішення звернень.
Організовувати взаємодію з командами експлуатації, розробки, кіберзахисту та іншими залученими підрозділами.
Розробляти та актуалізувати регламенти, інструкції, базу знань та іншу документацію служби технічної підтримки.
Розвивати команду, проводити наставництво та сприяти професійному зростанню співробітників.
Готувати аналітичні та управлінські звіти для керівництва, визначати проблемні місця та ініціювати покращення процесів.
Що ми очікуємо від вас
Досвід управління командою технічної підтримки — від 3 років.
Практичний досвід організації роботи багаторівневої технічної підтримки (L1-L3).
Знання процесів технічної підтримки, принципів ITSM, SLA, RTO/RPO, Incident Management, Problem Management, Request Management та Change Management.
Практичний досвід роботи з GLPI, включно з її налаштуванням та адаптацією під процеси технічної підтримки.
Розуміння принципів побудови та оптимізації бізнес-процесів.
Знання BPMN та практичний досвід моделювання бізнес-процесів.
Вміння аналізувати існуючі процеси, знаходити проблемні місця та проєктувати нові.
Вміння планувати роботу команди, визначати пріоритети, розподіляти завдання та контролювати їх виконання.
Досвід роботи з метриками технічної підтримки та підготовки управлінської звітності.
Розуміння принципів роботи та організації ІТ-інфраструктури (Windows Server, Azure AD, Microsoft 365, мережеві сервіси, бази даних).
Розуміння принципів побудови CI/CD-процесів та контейнеризації (Kubernetes, Docker).
Розуміння підходів до резервного копіювання, відновлення даних та забезпечення безперервності роботи інформаційних систем.
Вміння впроваджувати нові інструменти, автоматизувати операційні процеси та оцінювати ефективність їх використання.
Високий рівень відповідальності, системність, самостійність та орієнтація на результат.
Вища освіта у сфері інформаційних технологій або суміжних напрямках.
Буде перевагою
Сертифікації ITIL, PMP або аналогічні.
Сертифікації ITIL, PMP або аналогічні.
Досвід впровадження або суттєвого доопрацювання HelpDesk/Service Desk систем.
Досвід автоматизації процесів технічної підтримки та інтеграції GLPI з іншими інформаційними системами.
Практичні навички роботи з базами даних, зокрема PostgreSQL: виконання SQL-запитів, аналіз та отримання даних для діагностики, звітності й аналітики.
Знання сучасних підходів до кіберзахист
