Ми шукаємо Customer Support Quality & Training Lead, який допоможе побудувати системний контроль якості роботи команди підтримки, розвивати агентів і вдосконалювати внутрішні процеси.
Ця позиція підійде фахівцю з досвідом у побудові QA-процесів, проведенні навчання, розвитку команд і впровадженні стандартів обслуговування.
Основний фокус ролі - контроль якості, навчання агентів і покращення внутрішніх процесів.
Основні обов’язки
- Контроль якості роботи команди Customer Support.
- Прослуховування та аналіз дзвінків, перевірка чатів, електронних листів та інших комунікацій.
- Розробка й актуалізація критеріїв оцінювання якості.
- Проведення регулярних QA-перевірок та підготовка звітів.
- Виявлення системних помилок і зон для покращення.
- Надання агентам конструктивного та зрозумілого зворотного зв’язку.
- Розробка навчальних матеріалів, інструкцій, скриптів, чеклістів і бази знань.
- Організація додаткових тренінгів і coaching-сесій для чинної команди.
Наші очікування
- Досвід роботи у сфері Customer Support, Quality Assurance, Learning & Development або Training.
- Практичний досвід побудови чи вдосконалення QA-процесів.
- Досвід проведення навчання, адаптації та розвитку агентів.
- Розуміння основних метрик якості та ефективності роботи Customer Support.
- Вміння аналізувати великий обсяг інформації та знаходити системні проблеми.
- Уміння надавати конструктивний зворотний зв’язок і працювати з помилками агентів.
- Високий рівень самоорганізації, відповідальності та уваги до деталей.
- Вільне володіння англійською мовою на рівні Advanced (C1)
Що ми пропонуємо
- Повністю віддалений формат роботи.
- Повну зайнятість.
- Самостійну та впливову роль із можливістю вдосконалювати процеси компанії.
- Можливість створювати й розвивати систему контролю якості та навчання.
- Роботу з міжнародною командою.
- Підтримку керівництва під час реалізації нових ініціатив.
- Конкурентну оплату, яка обговорюється індивідуально залежно від досвіду кандидата.
Для участі у відборі надішліть, будь ласка, ваше резюме, зазначте очікуваний рівень оплати та коротко опишіть досвід у побудові QA-процесів і навчанні команд.
