Мета ролі:
Забезпечувати якісну обробку звернень користувачів щодо Atlassian-продуктів, аналізувати причини проблем і потреб, формувати рішення та вимоги для розвитку сервісів.
Основні задачі:
Приймання, первинний аналіз, класифікація та пріоритизація звернень користувачів у Jira Service Management. Комунікація з користувачами для уточнення деталей, відтворення проблем і контролю виконання запитів. Аналіз інцидентів, сервісних запитів, проблем доступу, конфігурацій та функціональних потреб користувачів. Підготовка вимог на доопрацювання Jira, Confluence, Jira Service Management та суміжних інструментів. Взаємодія з адміністраторами Atlassian, розробниками, командами підтримки, ІТ-безпекою та власниками процесів. Формування бази знань: інструкцій, FAQ, типових рішень і шаблонів для користувачів. Аналіз статистики звернень, причин повторюваних інцидентів, дотримання SLA та якості сервісу. Участь у покращенні процесів підтримки, каталогів послуг, workflow, форм звернень, прав доступу та автоматизацій. Проведення користувацького тестування нового функціоналу.
Очікування від кандидата:
Досвід роботи аналітиком, спеціалістом підтримки, service manager або Jira/Confluence administrator від 1–2 років. Практичне розуміння Jira, Confluence та бажано Jira Service Management. Розуміння процесів ITSM: incident, service request, problem, change management, SLA. Вміння чітко формулювати вимоги, документувати рішення та вести комунікацію з користувачами. Досвід роботи з Jira, Confluence, Excel/Google Sheets; знання JQL буде перевагою. Клієнтоорієнтованість, структурність, уважність і здатність працювати з великим потоком запитів. Буде перевагою Досвід адміністрування Atlassian-продуктів. Знання Assets, Automation for Jira, інтеграцій через REST API. Сертифікації Atlassian або ITIL Foundation.
