Ми шукаємо QC Manager, який допоможе посилити систему контролю якості в операційній команді Support-департаменту.
Ця роль не про формальну перевірку діалогів за чек-листом. Нам потрібна людина, яка вміє бачити системні проблеми, аналізувати якість сервісу, працювати з метриками, давати конструктивний фідбек командам і впливати на покращення процесів.
Основні задачі
Розробляти, оновлювати та підтримувати QC-рубрики для оцінки роботи Support.
Проводити регулярну перевірку діалогів, кейсів, тікетів та операційних дій команди з використанням AI.
Оцінювати якість комунікації, точність відповідей, дотримання процедур, SLA, compliance та customer experience.
Виявляти повторювані помилки, ризики, слабкі місця в процесах та пропонувати рішення.
Готувати QC-звіти для Team Lead та COO.
Давати співробітникам зрозумілий, чесний і конструктивний фідбек.
Допомагати у створенні гайдів, чек-листів, скриптів, баз знань та навчальних матеріалів.
Контролювати критичні помилки: некоректна інформація гравцю, порушення KYC/RG/AML, неправильна ескалація, помилки у платіжних кейсах.
Пропонувати рішення для автоматизації QC-процесів, звітності та контролю якості.
Що для нас важливо
Досвід роботи в QC, Support Quality, Customer Support, VIP Support або Operations від 2х років.
Розуміння стандартів якісного клієнтського сервісу.
Вміння аналізувати діалоги, кейси та операційні помилки.
Здатність бачити не лише помилку, а й причину її виникнення.
Уважність до деталей, структурність та відповідальність.
Вміння працювати з великим обсягом інформації.
Навичка давати професійний фідбек без конфліктів і зайвої м’якості.
Впевнене володіння Google Sheets / Excel.
Розуміння ключових метрик: CSAT, SLA, FCR, response time, resolution time, complaint rate, error rate.
Англійська мова на рівні, достатньому для перевірки комунікації з клієнтами.
Буде перевагою
Досвід роботи в iGaming, FinTech, Payments, AML/KYC або VIP Support.
Досвід створення QC-матриць, scorecards або quality dashboards з нуля.
Розуміння Responsible Gaming, KYC, AML, chargebacks, refunds, withdrawals.
Досвід роботи з Intercom,Jira, Confluence або схожими інструментами.
Досвід підготовки executive summary для керівництва.
Участь у навчанні, онбордингу або performance review співробітників.
Кого ми шукаємо
Нам підійде людина, яка:
вміє мислити системно, а не просто фіксувати помилки;
не боїться говорити про проблеми прямо, але робить це конструктивно;
розуміє, що QC існує не для пошуку винних, а для покращення якості сервісу;
вміє відрізнити одиничну помилку від системної проблеми;
любить порядок, чіткі критерії, прозорі процеси та зрозумілі правила;
може бути партнером для COO;
спокійно працює з чутливими, складними або конфліктними кейсами.
Що ми пропонуємо
Роль із реальним впливом на якість сервісу, операційні процеси та клієнтський досвід.
Можливість працювати не лише з перевірками, а й із системними покращеннями процесів.
Участь у побудові QC-функції: рубрики, стандарти, метрики, звітність, калібрування та quality dashboards.
Прямий вплив на зниження помилок, покращення SLA, CSAT, FCR та загальної якості комунікації з клієнтами.
Можливість пропонувати та впроваджувати власні ідеї, а не просто працювати за готовою інструкцією.
Взаємодію з COO.
Прозору комунікацію, адекватний менеджмент і фокус на результат, а не на мікроконтроль.
Доступ до операційної аналітики, реальних кейсів та даних для якісного аналізу.
Можливість розвиватися в напрямку QC Lead, Process Improvement.
Remote-формат роботи.
Full-time зайнятість.
Конкурентну оплату за результатами співбесіди.
Середовище, де якість сприймається як інструмент росту, а не як формальна перевірка.
