ЛУН — компанія, що розробляє PropTech платформи, які допомагають людям комфортно обирати житло онлайн в Україні та в країнах Європи й Азії. Робимо інновації у сфері нерухомості з 2008 року. Об’єднуємо бренди ЛУН, bird, Rieltor.ua, Korter.
Змінюємо досвід вибору нерухомості, використовуючи новітні технології та AI. Збираємо найбільш актуальну та точну статистику ринку нерухомості України, створюємо низку соціальних проєктів спільно з Міністерством цифрової трансформації, United24 тощо. Також ми є частиною спільноти компаній, обʼєднаних навколо ініціативи «Бізнес без бар’єрів» першої леді Олени Зеленської.
Команда
Напрямок підтримки та модерації — це 20+ людей, серед них чотири координаторки піднапрямків:
Підтримка користувачів та клієнтів наших платформ
Контроль якості роботи підтримки
Модерація власного контенту
Модерація агрегованого контенту
Разом вони відповідають за дві великі речі: щоб клієнти та користувачі швидко отримували допомогу, і щоб оголошення на наших сервісах були справжніми, актуальними та без шахрайства. Це означає підтримку в чатах і по телефону, модерацію власних і агрегованих оголошень, верифікацію угод і контроль якості роботи команд.
Ми шукаємо Head of Support & Moderation, який/яка очолить цей напрямок цілком. Процеси тут уже побудовані й працюють, проте кожна система потребує підтримки та покращення. Ми хочемо змінити те, скільки роботи наші спеціалісти роблять руками: перевести частину звернень і обдзвонів на AI, а командам вивільнити час для складних кейсів, де людська увага особливо потрібна.
AI і ML ми впроваджуємо в свої продукти з 2014–2015 року. Тож запит на автоматизацію в цій ролі спирається вже на готову культуру й реальний ресурс: час, бюджети і увагу всіх команд.
ЛУН, Rieltor.ua та bird — сервіси, якими ти, найімовірніше, вже користувався_лась: для пошуку житла в оренду, для моніторингу цін та змін на ринку. Тут ти працюватимеш продуктами, до яких щомісяця повертаються мільйони людей.
Над чим ти будеш працювати
Технічний аспект: автоматизація процесів
Досліджувати ринок інструментів для автоматизації підтримки й модерації — розбиратись, що є, що з цього нам підходить, і не боятись самостійно протестувати
Організовувати процес імплементації: від пілоту до робочого рішення в бойових процесах
Впроваджувати AI-інструменти в підтримку: чат-боти на типові звернення з ескалацією до людини там, де запит нестандартний
Автоматизувати вихідний обдзвін — голосові боти для перевірки актуальності оголошень і звʼязку з власниками
Перебудувати контроль якості: замість вибіркового ручного прослуховування частини дзвінків — AI-аналіз усього масиву з підсвічуванням проблемних кейсів для людської перевірки
Ставити задачі продуктовій команді й працювати з нею над розвитком адмінок, в якій щодня працюють підтримка й модератори
Розбиратись із розрізненістю інструментів: підтримка дотична до кількох продуктів і технічних команд, робота ведеться в різних системах — це треба проаналізувати і звести в цілісну систему зі зрозумілими алгоритмами дій.
People-менеджмент
Наймати людей у команди напрямків: від опису профілю до фінального вибору
Супроводжувати перформанс-рев’ю координаторок, давати регулярний фідбек
Розвивати координаторок напрямків — підвищувати їхню автономність, вирощувати людей на ролі лідів
Контролювати якість роботи по напрямках: виконання KPI та їх покращення
Працювати зі складними ситуаціями всередині команд — конфлікти, вигорання, просідання в перформансі
Занурення в домен і підтримка операційної складової
Розібратись зі специфікою роботи вторинного ринку нерухомості та його учасників
Тримати під контролем ключові метрики напрямків: час першої відповіді, частка пропущених звернень, оцінки користувачів, показники модерації та верифікації
Розбирати ескалації й нестандартні кейси, які не вирішуються на рівні координаторок
Самостійно працювати з даними: SQL-запити й вигрузки для аналізу звернень, навантаження команд і обґрунтування рішень
Тримати під контролем комуніка
