Ми — компанія, що розробляє PropTech платформи, які допомагають людям комфортно обирати житло онлайн в Україні та в країнах Європи та Азії. Робимо інновації в сфері нерухомості з 2008 року. Flatfy Group обʼєднує бренди: ЛУН, bird, Rieltor.ua, Korter.
Змінюємо досвід вибору нерухомості, використовуючи новітні технології та AI. Збираємо найбільш актуальну та точну статистику ринку нерухомості України, створюємо низку соціальних проєктів спільно з Міністерством цифрової трансформації, United24 тощо. Також ми є частиною спільноти компаній, обʼєднаних навколо ініціативи «Бізнес без бар'єрів» першої леді Олени Зеленської.
Команда
Напрямок підтримки та модерації — це 20+ людей, серед них чотири координаторки піднапрямків:
Підтримка користувачів та клієнтів наших платформ
Контроль якості роботи підтримки
Модерація власного контенту
Модерація агрегованого контенту
Разом вони відповідають за дві великі речі: щоб клієнти та користувачі швидко отримували допомогу, і щоб оголошення на наших сервісах були справжніми, актуальними та без шахрайства. Це означає підтримку в чатах і по телефону, модерацію власних і агрегованих оголошень, верифікацію угод і контроль якості роботи команд.
Ми шукаємо Head of Support & Moderation, який/яка очолить цей напрямок цілком. Процеси тут уже побудовані й працюють, проте кожна система потребує підтримки та покращення. Ми хочемо змінити те, скільки роботи наші спеціалісти роблять руками: перевести частину звернень і обдзвонів на AI, а командам вивільнити час для складних кейсів, де людська увага особливо потрібна.
AI і ML ми впроваджуємо в свої продукти з 2014–2015 року. Тож запит на автоматизацію в цій ролі спирається вже на готову культуру й реальний ресурс: час, бюджети і увагу всіх команд.
ЛУН, Rieltor.ua та bird - сервіси, якими ти, найімовірніше, вже користувався_лась: для пошуку житла в оренду, для моніторингу цін та змін на ринку. Тут ти працюватимеш продуктами, до яких щомісяця повертаються мільйони людей.
Над чим ти будеш працювати
Технічний аспект: автоматизація процесів
Досліджувати ринок інструментів для автоматизації підтримки й модерації — розбиратись, що є, що з цього нам підходить, і не боятись самостійно протестувати
Організовувати процес імплементації: від пілоту до робочого рішення в бойових процесах
Впроваджувати AI-інструменти в підтримку: чат-боти на типові звернення з ескалацією до людини там, де запит нестандартний
Автоматизувати вихідний обдзвін — голосові боти для перевірки актуальності оголошень і звʼязку з власниками
Перебудувати контроль якості: замість вибіркового ручного прослуховування частини дзвінків — AI-аналіз усього масиву з підсвічуванням проблемних кейсів для людської перевірки
Ставити задачі продуктовій команді й працювати з нею над розвитком адмінок, в якій щодня працюють підтримка й модератори
Розбиратись із розрізненістю інструментів: підтримка дотична до кількох продуктів і технічних команд, робота ведеться в різних системах — це треба проаналізувати і звести в цілісну систему зі зрозумілими алгоритмами дій.
People-менеджмент
Наймати людей у команди напрямків: від опису профілю до фінального вибору
Супроводжувати перформанс-рев'ю координаторок, давати регулярний фідбек
Розвивати координаторок напрямків — підвищувати їхню автономність, вирощувати людей на ролі лідів
Контролювати якість роботи по напрямках: виконання KPI та їх покращення
Працювати зі складними ситуаціями всередині команд — конфлікти, вигорання, просідання в перформансі
Занурення в домен і підтримка операційної складової
Розібратись зі специфікою роботи вторинного ринку нерухомості та його учасників
Тримати під контролем ключові метрики напрямків: час першої відповіді, частка пропущених звернень, оцінки користувачів, показники модерації та верифікації
Розбирати ескалації й нестандартні кейси, які не вирішуються на рівні координаторок
Самостійно працювати з даними: SQL-запити й вигрузки для аналізу звернень, навантаження команд і обґрунтування рішень
