1. Про компанію
«Медікс Опіка» — медичний сервіс, який надає паліативну та підтримуючу допомогу вдома. Мультидисциплінарні бригади лікарів і медичних сестер працюють у 21 області України.
Платний напрям — наш пріоритет розвитку: медичні послуги вдома для приватних клієнтів (B2C) і бізнесу (B2B): як разові візити, так і курси послуг та пакетні рішення. Контакт-центр — перша точка контакту з клієнтом і ключовий канал продажів.
Працюємо за принципом «Human First»: високі медичні стандарти, турбота про людей, прозорі процеси. Шукаємо лідера, який поєднає комерційний результат із чуйною та етичною комунікацією.
2. Загальна інформація
Посада: Head of Customer Support — керівник контакт-центру з комерційною (sales) відповідальністю
Підпорядкування: Комерційний директор (CCO)
Підлеглі: адміністратори контакт-центру; фахівці з контролю якості (QC) — за затвердженою структурою
Напрям: Комерційний департамент
Взаємодія: CCO; CMO (маркетинг); медичний напрям (передача заявок за SLA)
3. Мета посади
Перетворити контакт-центр на ефективний інструмент продажів і зростання виручки компанії. Керівник відповідає за те, щоб кожне звернення — дзвінок, сайт, соцмережі, месенджери — було опрацьоване якісно та з максимальною конверсією в запис, надану послугу й оплату.
Посада поєднує чотири рівноцінні відповідальності:
виконання планів продажів і виручки
конверсія звернень на кожному етапі воронки
ефективність і розвиток команди
високий стандарт клієнтського сервісу — особливо важливий у чутливій медичній темі.
4. Воронка, за яку відповідає посада
Звернення → цільовий лід → запис → надана послуга → оплата → повторне звернення / повернення клієнта. Керівник відповідає за результат на кожному етапі воронки та за втрати між етапами.
5. Зони відповідальності
5.1. Комерційна ефективність і продажі
Плани. Виконання щомісячних планів продажів і виручки командою та кожним адміністратором.
Конверсія. Системне підвищення конверсії на кожному етапі воронки: звернення → запис, запис → надана послуга, запис → оплата.
Обробка звернень. Контроль обробки всіх вхідних і вихідних звернень та роботи з потенційними клієнтами у межах чинних SLA; нуль втрачених дзвінків.
Втрачені ліди та повернення клієнтів. Робота з втраченими лідами, повторними зверненнями та поверненням клієнтів; запуск і підтримка системи повернення.
Допродажі. Розвиток додаткових продажів, пропозиція релевантних послуг, курсів послуг та пакетних рішень замість разових візитів; зростання середнього чека.
Причини втрат. Аналіз причин відмов і втрачених продажів, ведення довідника причин відмов у CRM, впровадження коригувальних заходів.
Точки росту. Пошук і розрахунок точок росту виручки спільно з комерційним директором.
5.2. Управління командою
Цілі та плани. Постановка завдань, планів та індивідуальних показників кожному співробітнику.
Контроль. Контроль виконання планів і персональної ефективності кожного адміністратора.
Розвиток. Регулярний зворотний зв’язок (у тому числі 1:1), навчання й розвиток співробітників.
Мотивація. Робота з мотивацією команди та системою премювання: пропозиції щодо KPI, бонусів, їхнього розрахунку.
Дисципліна та продуктивність. Управління дисципліною, завантаженням і продуктивністю команди.
Кадри. Участь у підборі, адаптації та оцінці співробітників; формування структури відділу.
5.3. Якість комунікації та процеси продажів
Прослуховування дзвінків. Регулярне прослуховування й оцінка дзвінків за затвердженим чек-листом; впровадження AI-аналітики дзвінків.
Стандарти. Контроль якості комунікації з клієнтами та дотримання стандартів; етичний підхід до продажу в чутливій медичній темі (цінність і потреба пацієнта, без тиску).
Скрипти. Розробка, актуалізація та впровадження скриптів продажів і стандартів роботи із запереченнями — спільно з CMO.
Навички. Підвищення навичок продажів у співробітників; виявлення типових помилок і організація коригувального навчання.
Процеси. Вдосконалення процесів обробки звернень, налаштування воронки, етапів
