Ми - GoITeens, онлайн-академія для дітей та підлітків. У нас уже працює команда Customer Service, налаштовані процеси та стандарти обслуговування. Тепер ми хочемо вивести сервіс на наступний рівень.
Шукаємо Head of Customer Service, який/яка зможе одночасно тримати високу якість сервісу, розвивати команду та будувати систему, яка масштабується без постійного збільшення кількості людей.
Для нас сучасний сервіс — це не «давайте наймемо ще менеджерів, бо стало більше звернень».
Це: «Як зробити так, щоб на ці звернення взагалі не потрібно було витрачати людський час?»
Тому ми шукаємо сильного керівника, який любить і людей, і цифри, цікавиться AI та автоматизацією і готовий постійно покращувати систему.
На що ми звертаємо увагу?
2+ роки досвіду керування Customer Service / Customer Support / Operations.
Досвід управління командою від 15 людей.
Досвід побудови та покращення сервісних процесів.
Впевнена робота з показниками: SLA, швидкість відповіді, час вирішення, CSAT та іншими показниками сервісу.
Досвід планування навантаження та кількості людей у команді.
Розуміння операційних витрат та ефективності команди.
Досвід впровадження автоматизації або AI у сервісних процесах.
Сильні управлінські та комунікаційні навички.
Вміння працювати з даними та приймати рішення на їх основі.
Готовність вести команду через зміни.
Нам потрібна людина, яка вміє одночасно думати про:
клієнта → команду → процес → цифри → майбутнє.
Буде плюсом
Досвід у EdTech або онлайн-освіті.
Досвід у B2C або сервісному бізнесі з великою кількістю клієнтів.
Досвід роботи з AI-агентами, чат-ботами або автоматизацією Customer Service.
Досвід побудови самообслуговування та бази знань.
Досвід роботи з CRM / Help Desk системами.
Досвід управління сервісом у бізнесі зі змінною кількістю клієнтів.
Розуміння Retention та клієнтського шляху.
Що передбачають обов'язки?
Керувати командою Customer Service та розвивати її.
Забезпечувати високий рівень сервісу для учнів і батьків.
Відповідати за ключові показники сервісу: якість, швидкість відповіді, вирішення звернень, задоволеність клієнтів.
Планувати необхідну кількість людей відповідно до реального навантаження.
Підвищувати продуктивність команди та знижувати операційні витрати без погіршення якості.
Аналізувати причини звернень і працювати з іншими командами над тим, щоб прибирати ці причини.
Постійно знаходити ручні та напівручні процеси, які можна автоматизувати.
Впроваджувати AI, чат-боти, самообслуговування та інші рішення, які допомагають клієнту отримати відповідь без участі менеджера.
Будувати сервіс, який може масштабуватися разом із бізнесом без пропорційного збільшення команди.
Розвивати в команді культуру постійних покращень та готовність працювати з новими технологіями.
Формувати та реалізовувати стратегію розвитку Customer Service на 6–12 місяців.
Умови роботи
Робота в GoITeens - онлайн-академії для дітей та підлітків, про що детальніше в нашій ціннісній пропозиції роботодавця: https://lnk.ua/seeOHR1vC
Вплив не лише на роботу Service, а й на весь досвід учня та батьків.
Можливість побудувати сучасний, технологічний Customer Service, а не просто підтримувати існуючу систему.
Сильна команда та тісна взаємодія з Operations, Product, Teachers, Quality Control та Sales.
Простір для змін, експериментів і власних рішень.
Формат роботи: віддалено.
Графік: будні 9-18.
Заробітна плата відповідно до ринку (відкриті до обговорення очікувань кандидата).
Додатковий бонус за досягнення цілей команди, ефективності та розвитку сервісу.
