4bill — це платіжна система для сайтів, мобільних додатків і сервісів, що працюють онлайн. Ми існуємо, щоб змінити спосіб, у який світ здійснює платежі. Створюючи універсальний платіжний сервіс, ми робимо оплати простими, швидкими та зручними для кожного — незалежно від країни, валюти чи каналу.
Що нас об’єднує: наші цінності
Інновації — ми не боїмося експериментувати й шукати кращі рішення щодня.
Надійність — на нас можна покластися: у роботі, у продуктах, у стосунках.
Простота — віримо, що справжня сила — у зрозумілих і лаконічних рішеннях.
Глобальність — дивимось ширше, працюємо з урахуванням світового контексту.
Ми шукаємо тімліда, який стане правою рукою керівника департаменту підтримки та візьме на себе щоденне управління командою з 30+ спеціалістів і кількох сабледів. Це роль для людини, якій цікаво вибудовувати команду: розвивати людей, налагоджувати процеси й робити роботу підтримки зручнішою за допомогою сучасних інструментів.
Ваші основні задачі:
Команда
Працювати із саблідами: спільно ставити цілі, проводити регулярні 1:1, підтримувати їх розвиток як майбутніх керівників груп.
Підтримувати ритм команди — щоденні та тижневі синхронізації, якісна передача змін, спільне розуміння пріоритетів.
Супроводжувати людей на всьому шляху: участь у наймі, адаптація новачків, регулярний зворотний зв’язок, рішення щодо ротацій і розвитку за результатами показників.
Помічати, де команді складно — перевантаження, просідання якості, брак компетенцій — і пропонувати варіанти рішень.
Процеси та якість
Тримати SLA та якість обслуговування: працювати з результатами перевірок якості, розбирати з командою типові помилки, підтримувати й розвивати стандарти роботи.
Розвивати процеси, регламенти й базу знань, підтримуючи їх в актуальному стані.
Забезпечувати рівномірне навантаження та покриття всіх часових зон.
Технології та автоматизація
Розвивати наш Zendesk: тригери, автоматизації, макроси, SLA-політики, роутинг, інтеграції, звітність.
Ініціювати автоматизацію рутинних сценаріїв — AI-асистенти першої лінії, класифікація та пріоритезація звернень, підказки для операторів — та оцінювати їхній ефект.
Допомагати команді освоювати нові інструменти й робити їх частиною щоденної роботи.
Аналітика
Готувати регулярну звітність і дашборди, на які спирається команда й керівництво: навантаження, FRT/ART, CSAT, backlog, типізація звернень.
Не зупинятися на цифрах: бачити за ними тренд, визначати причини його виникнення та виходити з попередніми варіантами рішень.
Доносити всередину компанії голос клієнта — повторювані складнощі, продуктові баги, точки тертя.
Взаємодіяти із суміжними командами та забезпечувати обробку їхніх запитів.
Що для нас важливо:
Досвід управління командою підтримки від 10 осіб, бажано з досвідом роботи через саблідів.
Досвід у FinTech, PSP, e-commerce або суміжних сферах із B2C/B2B-підтримкою.
Впевнене володіння Zendesk на рівні налаштувань, а не лише роботи в тікетах.
Інтерес до автоматизації та AI-інструментів і практичні кроки в цьому напрямі.
Робота з аналітикою: сформувати звіт згідно потреб, побачити тренд, сформулювати висновок, визначити причини виникнення та запропонувати попередні варіанти вирішення.
Вміння керуватись і оперувати чіткими аргументами та відстоювати свою думку на основі отриманих даних.
Досвід найму, онбордингу та надання зворотного зв’язку.
Проактивність, самостійність, орієнтація на результат, вміння спокійно проходити складні розмови.
Буде плюсом: побудова QA-системи в підтримці, впровадження AI-агента чи чат-бота, досвід із мультиязичною аудиторією.
Умови роботи:
Курси англійської мови.
Оплачувана відпустка — 24 робочі дні.
100% покриття лікарняних (не обмежена кількість на рік).
Графік 5/2
Повністю віддалена робота.
Можливість зростати вертикально. Підтримуємо кар’єрний розвиток і надаємо чіткі можливості для вертикального зростання в компанії.
Святкові вихідні дні: різдво, новий рік, Пасха, день незалежності України. Ми з повагою ставимося до традицій і пе
