Вільно спілкуєтеся англійською, впевнено почуваєтеся під час телефонних розмов і вмієте перевіряти результати роботи AI, а не просто довіряти їм?
The Almighty Tools® шукає спеціаліста, який відповідатиме за якість клієнтської підтримки на американському ринку, допомагатиме навчати нашу AI-систему та особисто підключатиметься до складних ситуацій.
ПРО НАС
The Almighty Tools® — американський e-commerce бренд інструментів для дому, хобі та ремонту. Ми продаємо фізичні товари через власний Shopify-магазин і працюємо переважно з клієнтами зі США.
Зараз ми розробляємо власний AI-first helpdesk, повністю адаптований під наші продукти, правила та клієнтський сервіс.
ЯК ПОБУДОВАНА РОБОТА
Наша AI-система аналізуватиме звернення клієнтів і пропонуватиме готові відповіді.
На першому етапі ви:
• перевірятимете відповіді AI перед надсиланням;
• виправлятимете помилки та неточності;
• навчатимете систему на реальних зверненнях;
• доповнюватимете базу знань і правила обробки запитів;
• визначатимете, які ситуації AI може вирішувати самостійно, а де потрібна людина.
У міру розвитку системи більшість стандартних звернень оброблятиметься автоматично. Ваш фокус поступово зміщуватиметься на контроль якості, складні випадки, телефонні дзвінки, запобігання chargeback та вдосконалення процесів підтримки.
ЩО ВИ РОБИТИМЕТЕ
• Перевіряти та коригувати запропоновані AI відповіді.
• Контролювати якість автоматично надісланих повідомлень.
• Вирішувати питання щодо замовлень, доставки, refunds, returns, replacements, disputes і chargebacks.
• Працювати із затриманими, пошкодженими або втраченими посилками.
• Приймати вхідні телефонні дзвінки англійською.
• Телефонувати клієнтам у конкретних випадках, пов’язаних із Customer Support і вирішенням їхніх проблем.
• Підключатися до телефонної лінії, якщо AI не може закрити питання або клієнт хоче поговорити з людиною.
• Заспокоювати незадоволених клієнтів і знаходити рішення в межах правил компанії.
• Виявляти звернення з ризиком chargeback і намагатися вирішити проблему до відкриття спору.
• Готувати інформацію та докази для вже відкритих chargeback.
• Аналізувати повторювані питання та покращувати AI-систему, шаблони й базу знань.
• Передавати важливі клієнтські інсайти команді продукту, логістики та маркетингу.
Маркетингові опитування та холодні продажі не входять до ваших обов’язків. Вихідні дзвінки здійснюються лише тоді, коли це необхідно для вирішення конкретного клієнтського питання.
ЯК МИ ОЦІНЮЄМО РЕЗУЛЬТАТ
• задоволеність клієнтів і CSAT;
• частка потенційних chargeback, яких вдалося запобігти;
• якість і точність відповідей AI;
• відсутність критичних помилок і неправдивих обіцянок клієнтам;
• своєчасно прийняті дзвінки та швидкі callback за пропущеними;
• дотримання строків подання інформації щодо chargeback;
• поступове скорочення кількості звернень, які потребують ручної обробки.
КОГО МИ ШУКАЄМО
Обов’язкові вимоги:
• Не менше одного року досвіду саме в e-commerce Customer Support.
• Практичний досвід роботи із замовленнями фізичних товарів, доставкою, refunds, returns, replacements та проблемними посилками.
• Англійська не нижче B2 — письмова та усна.
• Здатність вільно та впевнено розмовляти з клієнтами телефоном англійською.
• Вільне володіння українською або російською мовою для внутрішньої комунікації в команді.
• Уважність до деталей: ви перевіряєте факти, цифри, статуси замовлень і відповіді AI перед надсиланням.
• Емпатія та здатність спокійно працювати з роздратованими клієнтами.
• Самостійність і готовність відповідати за кінцеве вирішення питання, а не просто передавати його далі.
• Комфортна робота з AI-інструментами та готовність навчати нову систему.
• Готовність працювати за графіком, прив’язаним до робочого часу клієнтів у США.
Буде перевагою:
• Досвід підтримки американських клієнтів.
• Досвід роботи з Shopify.
• Практичний досвід із disputes і chargebacks.
• Робота з helpdesk-
