Про роль та команду:
Очоль команду технічної підтримки Prom, розвивай людей і процеси та допомагай продукту ставати кращим для продавців.
Підтримка — це не лише відповіді на запитання користувачів. Це можливість знаходити проблеми, покращувати досвід продавців і впливати на розвиток продукту. Ми шукаємо людину, яка візьме відповідальність за результат команди, якість комунікації та ефективність процесів.
Ти очолиш команду з 10 спеціалістів технічної підтримки. Разом із ними працюватимеш над тим, щоб продавці отримували якісну допомогу, а їхні проблеми не залишалися лише в межах звернень до підтримки.
У роботі взаємодіятимеш з іншими командами підтримки, комерційним департаментом, продуктовими командами, розробкою, тестуванням і маркетингом.
Що ти будеш робити:
Керувати ефективністю та якістю: відстежувати ключові метрики підтримки, проводити регулярний QA-аналіз комунікацій і тримати високу планку сервісу.
Розвивати команду: проводити 1-on-1 зустрічі, давати регулярний конструктивний фідбек за hard- та soft-скілами, будувати плани індивідуального розвитку співробітників.
Будувати та покращувати процеси: розробляти й впроваджувати системні рішення, що спрощують або автоматизують рутинні завдання сапорту.
Співпрацювати з продуктовими командами: бути голосом продавців для розробки — системно передавати інформацію про баги/проблеми та збирати деталі за запитами продактів.
Виступати точкою ескалації: допомагати команді вирішувати нестандартні питання, які виходять за межі типових домовленостей чи регламентів.
Опрацьовувати критичні звернення: розбиратися в скаргах на роботу співробітників і координувати передачу офіційних юридичних запитів (суди, поліція) до юридичного департаменту.
Оптимізувати міжкомандні зв’язки: налагоджувати зрозумілі workflow із суміжними відділами, мінімізуючи «вузькі місця».
Вести операційні задачі: складати графіки змін команди, готувати періодичну звітність і проводити розрахунок виплат за мотиваційною системою для передачі в бухгалтерію.
Ця роль підійде тобі, якщо:
Маєш від 1 року досвіду управління командою (пріоритетно — технічна підтримка або клієнтський сервіс)
Розумієш ключові метрики підтримки (SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, QA-показники) та вмієш використовувати їх як робочий інструмент для ухвалення управлінських рішень.
Маєш досвід роботи з тікет-системами та сучасними інструментами сапорту.
Вмієш вибудовувати, описувати та впроваджувати процеси, бачиш зони для їх автоматизації.
Маєш сильні комунікаційні та фасилітаційні навички: здатний(-а) знаходити спільну мову, аргументувати рішення та синхронізувати команди розробки, комерції та підтримки.
Вмієш надавати структурований, розвиваючий і конкретний зворотний зв’язок.
Маєш системні аналітичні навички та впевнено працюєш із таблицями (звіти, формули, зведення, розрахунки).
Організований(-а) та відповідально ставишся до операційного менеджменту (графіки, розрахунки винагород, звітність).
Стресостійкий(-а), зберігаєш виваженість у роботі зі скаргами та конфліктними кейсами.
Буде перевагою:
Досвід роботи в e-commerce, marketplace або IT-продуктових компаніях.
Що ми пропонуємо:
Вплив на продукт і бізнес. Ти бачитимеш, як робота підтримки допомагає продавцям і впливає на їхній досвід взаємодії з Prom.
Можливість розвивати команду. Допомагатимеш спеціалістам зростати професійно та покращувати якість роботи.
Простір для ініціативи. Зможеш знаходити можливості для оптимізації процесів, спрощення роботи й автоматизації.
Підтримка добробуту. Маємо медичне страхування та корпоративного психолога.
Можливість долучатися до важливого. В EVO діє волонтерська спільнота, яка організовує збори на дрони та благодійні аукціони.
Рівні можливості. Ми відкриті до співпраці з ветеранами й ветеранками.
Партнерські знижки. Спеціальні корпоративні умови від дружніх сервісів.
Умови роботи:
Оформлення: офіційне працевлаштування, 24 календарні дні оплачуваної відпустки та необмежені оплачувані лікарняні.
Гнучкість локації:
