Head of Customer Operations
Зарплата: від 60 000 грн + бонуси/KPI Формат: повна зайнятість, офіс Локація: Київ, Печерський район
Про компанію
12Tech — технологічна компанія, резидент Дія City, що працює у сфері онлайн-програмних продуктів.
Шукаємо Head of Customer Operations, який/яка візьме на себе управління клієнтською операційною функцією, контроль якості support та VIP-напряму, а також взаємодію з аутсорсинговими командами.
Основні завдання
організація та контроль роботи клієнтської підтримки, включно з аутсорсинговими командами;
контроль SLA, якості відповідей, швидкості обробки звернень та виконання внутрішніх процедур;
побудова escalation flow між Support, VIP, Risk/Fraud, AML, Finance, Product та технічною командою;
контроль звернень через чат, email, ticketing-систему та інші канали;
створення скриптів, FAQ, інструкцій, внутрішніх процедур та бази знань;
контроль якості VIP-напряму;
аналіз типових звернень, причин незадоволеності та повторюваних проблем;
взаємодія з підрядниками щодо графіків, навантаження, якості сервісу та звітності;
аналіз response time, resolution time, SLA, escalation rate, user satisfaction та quality score;
участь у запуску та оптимізації customer operations-процесів нового онлайн-продукту.
Що очікуємо
2–3+ роки досвіду Head of Support, Customer Operations Manager, Customer Support Lead, Client Service Manager або на аналогічній позиції;
досвід управління support-командою або контролю аутсорсингової команди;
розуміння SLA, escalation flow, quality control та knowledge base;
досвід роботи з ticketing-системами, CRM або helpdesk-платформами;
вміння аналізувати операційні показники та якість сервісу;
досвід взаємодії з Risk/Fraud, AML, Finance, Product та Tech;
досвід створення регламентів, скриптів, процедур та інструкцій;
системність, відповідальність і здатність швидко приймати рішення.
Буде перевагою
досвід роботи в iGaming;
досвід роботи з VIP / high-value users;
запуск Customer Support / Customer Operations з нуля;
досвід роботи із Zendesk, Freshdesk, Intercom, HelpCrunch, Jira Service Management або аналогічними системами.
Умови
від 60 000 грн на місяць залежно від досвіду;
повна зайнятість;
офіс у бізнес-центрі в Печерському районі Києва;
компанія-резидент Дія City;
на період випробування 1 місяць — гіг-контракт, надалі офіційне працевлаштування.
