Основна задача Експерта — забезпечувати високу та стабільну якість клієнтського сервісу через експертизу, підтримку та розвиток операторів, а також системну роботу з причинами клієнтських звернень. Фокус ролі:
вирішення складних та нестандартних клієнтських кейсів;
підтримка операторів у ситуаціях, де потрібна додаткова експертиза;
робота з повторними зверненнями та пошук їх першопричин;
виявлення масових і системних проблем;
підвищення FCR та зменшення повторних звернень;
розвиток Self-service клієнта через покращення процесів, продуктів та інформації;
передача експертизи команді та підвищення загального рівня сервісу.
Ключові компетенції:
Вміння працювати не лише з конкретним зверненням, а й бачити закономірності: що спричинило проблему, де виник збій у процесі, чому клієнт не зміг самостійно вирішити питання та як запобігти повторенню ситуації.
Експерт не обмежується відповіддю на запит клієнта. Він визначає першопричину проблеми та оцінює, чи потребує вона зміни процесу, продукту, інструкції, комунікації або навчання операторів.
Вміння конструктивно працювати зі складними та емоційними клієнтами, пояснювати складні речі простою мовою та зберігати контроль над комунікацією навіть у конфліктних ситуаціях.
Здатність не просто дати оператору готову відповідь, а пояснити логіку рішення, допомогти розібрати кейс та сформувати навичку, яка дозволить оператору самостійно вирішувати подібні ситуації надалі.
Готовність самостійно помічати проблеми, які впливають на клієнтів або команду, піднімати їх та пропонувати конкретні рішення, а не чекати окремого запиту від керівника.
Розуміння взаємозв’язку між клієнтським зверненням, процесами компанії, роботою різних команд, продуктом та досвідом клієнта.
Основні обов’язки
1. Робота зі складними клієнтськими кейсами
Прийом та опрацювання звернень, які виходять за межі компетенції оператора.
Вирішення нестандартних, складних, конфліктних та повторних ситуацій.
Пошук рішення з урахуванням інтересів клієнта, правил та процесів компанії.
Взаємодія з іншими командами та відповідальними підрозділами для вирішення складних кейсів.
Контроль повноти та якості вирішення проблеми, а не лише надання формальної відповіді.
За необхідності — супровід кейсу до його фактичного завершення.
2. Робота з повторними зверненнями (Tail)
Експерт відповідає за роботу з клієнтами, які повторно звертаються щодо однієї проблеми або не отримали рішення після попереднього контакту. Задачі:
прийом та опрацювання повторних звернень;
аналіз історії попередніх контактів;
визначення причини повторного звернення;
перевірка, чому проблема не була вирішена на першому контакті;
пошук та усунення першопричини;
за необхідності — залучення інших підрозділів;
фіксація типових причин повторних звернень;
передача системних проблем у відповідні команди для подальшого опрацювання.
Мета Tail — не просто закрити повторний контакт, а зрозуміти, чому клієнт був змушений звернутися повторно, і не допустити повторення ситуації.
3. Виявлення системних та масових проблем
Експерт регулярно аналізує клієнтські звернення та виявляє:
повторювані проблеми;
зростання певних типів звернень;
проблеми в окремих процесах або продуктах;
незрозумілі для клієнта правила та комунікації;
недоліки Self-service;
ситуації, у яких клієнти змушені звертатися до КЦ через відсутність необхідної інформації або можливості вирішити питання самостійно.
Важливо не лише зафіксувати проблему, а й сформувати її якісний опис: що відбувається → кого та як це впливає → чому це виникає → скільки звернень створює → що можна змінити.
4. Оптимізація процесів та розвиток Self-service
Експерт формує пропозиції щодо змін у процесах, продукті та клієнтських комунікаціях, які дозволяють:
зменшувати кількість звернень до КЦ;
збільшувати частку питань, які клієнт може вирішити самостійно;
зменшувати кількість повторних звернень;
робити процеси зрозумілішими для клієнта;
усувати зайві кроки та точки контакту;
підвищувати FCR та загальну як
