Ми шукаємо Director of Support — власника функції сервісної підтримки, який побудує системний підхід до Service Management, масштабуватиме процеси та створить підтримку, яка стане повноцінною частиною розвитку продукту..
Наш клієнт — українська DefTech-компанія, яка за останні роки створила 4 продукти у сфері ППО, що вже використовуються в Україні та країнах Європи.
Це компанія повного циклу: від власного R&D до серійного виробництва. Команда самостійно створює складні hardware/software рішення, які працюють у критично важливих умовах та не мають прямих аналогів на ринку.
Це роль для людини, яка здатна організувати швидкозростаюче середовище, сформувати прозорі процеси, сильну команду та культуру постійного покращення сервісу.
Ваші зони відповідальності
Побудова та розвиток функції Support та Service Management на рівні компанії.
Формування та управління багаторівневою системою підтримки (L1 / L2 / L3).
Розробка та впровадження процесів роботи із запитами, інцидентами, проблемами, змінами та сервісними зверненнями.
Визначення сервісної стратегії, політик, стандартів та операційної моделі підтримки.
Побудова системи SLA, SLO, ескалацій, пріоритизації та контролю якості сервісу.
Забезпечення прозорого процесу взаємодії між Support, Engineering, Product, QA, Delivery та виробничими командами.
Організація процесів Root Cause Analysis, Post-Mortem та Preventive Actions.
Впровадження та розвиток сервісних інструментів (Jira Service Management, Jira, Confluence та інші).
Побудова системи сервісної аналітики, KPI та управлінської звітності.
Формування та розвиток команди підтримки: розвиток компетенцій та побудова організаційної структури.
Створення та розвиток бази знань, сервісної документації, користувацьких інструкцій та release notes.
Управління критичними інцидентами та кризовими ситуаціями.
Формування культури сервісу, орієнтованої на клієнта та безперервне покращення продукту.
Що ми очікуємо
5+ років досвіду управління командами Technical Support, Customer Support, Service Management або в суміжних функціях
Досвід побудови або трансформації функції підтримки: запуск з нуля, масштабування або реорганізація.
Досвід роботи зі складними B2B продуктами у сферах software, hardware, embedded systems або enterprise-рішень.
Глибоке розуміння принципів ITSM та Service Management.
Практичний досвід впровадження SLA, сервісних метрик та операційних процесів підтримки.
Досвід управління сервісними платформами (Jira Service Management, Jira, Confluence або аналоги).
Здатність ефективно взаємодіяти з інженерними командами та розуміти технічний контекст продукту.
Сильні аналітичні навички та досвід роботи з метриками, KPI та звітністю.
Досвід управління людьми та розвитку автономних команд.
Вміння працювати в умовах високої невизначеності та швидкого зростання компанії.
Англійська мова — Upper-Intermediate (B2) або вище.
Буде перевагою
Досвід роботи у MilTech, Telecom, Enterprise SaaS або компаніях зі складною інтеграцією hardware та software.
Досвід підтримки критично важливих систем із високими вимогами до надійності та доступності.
Чому варто приєднатися
Реальна можливість побудувати функцію підтримки з нуля — самостійно визначати процеси, інструменти та стандарти.
Вплив на продукт і якість сервісу — ваші рішення покращують стабільність критично важливих продуктів.
Робота з технологічно складними продуктами — hardware + software, реальні кейси в Україні та Європі.
Пряма взаємодія з Engineering та CEO — бачите результати своєї роботи одразу.
Значущий продукт із сенсом — ваша робота реально посилює обороноздатність країни.
Конкурентний рівень компенсації — винагорода, що відповідає досвіду та очікуванням кандидата.
Соціальні гарантії — оплачувана відпустка 24 дні та лікарняні; бронювання за наявності військово-облікових документів.
