Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів. Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.
Приєднуйся до нас у ролі AI and Self-Service Specialist Middle
Hiring process: зустріч з рекрутером, інтерв'ю з керівником напрямку, тестове завдання та фінальна зустріч.
Що ми пропонуємо саме для цієї ролі: • можливість бути дотичним до внутрішніх трансформацій: впливати на зміни в команді та брати участь у вдосконаленні процесів • можливість створювати AI-рішення, які щодня впливають на тисячі користувачів, трансформують Customer Experience і масштабуються на кілька країн та продуктів • можливість професійного та кар’єрного зростання всередині компанії • працювати у команді професіоналів: приєднатися до команди, яка відзначена численними нагородами на ринку Customer Experience • сильну підтримку від команди з перших днів роботи — структурований онбординг, менторство та залучену команду професіоналів, які допоможуть швидко адаптуватися, розібратися в процесах і впевнено увійти в роль • взаємодію з колегами з різних відділів, мотивованими на досягнення спільного результату • налагоджені процеси в компанії та постійний шеринг експертизи в командах • занурення в культуру компанії, яка вважає кожного співробітника значущим і цінним • регулярний performance & salary review
Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії: Self-service & automation ownership (Contact Center) • володіння self-service сценаріями контактного центру (chatbot, IVR, in-app support flows) • проєктування сценаріїв вирішення типових звернень без участі оператора • забезпечення seamless переходу між automation та L1/L2 support AI-рішення для підтримки • Впровадження AI-інструментів для: • intent detection та routing • auto-resolution простих кейсів • підказок агентам (agent assist) • співпраця з Tech / Data командами щодо налаштування моделей Performance automation • аналіз ефективності automation-сценаріїв (containment, deflection, fallback rate) • оптимізація self-service на основі даних контактного центру • виявлення сценаріїв, де automation погіршує CX Closed-loop optimization • аналіз звернень, що “випадають” з self-service • Передача інсайтів у: • CX Architecture (для системних змін) • CX Performance (для ініціатив) • ітеративне покращення сценаріїв підтримки Knowledge & content automation • управління knowledge-базою для ботів та self-service • забезпечення актуальності, зрозумілості та послідовності відповідей • узгодження tone of voice та стандартів відповідей Cross-functional collaboration • тісна взаємодія з Contact Center Ops, QA, WFM • взаємодія з Product / Platform для усунення причин звернень • підтримка запуску нових сервісів з точки зору support automation
Челенджі на три місяці: • провести аналіз звернень (причини, обʼєм, канали) • визначити топ-3 кейси для автоматизації • розробити правила сегментації звернень • описати end-to-end процес automation • сформувати перелік необхідних даних та інтеграцій • запустити мінімум 2 automation сценарії • реалізувати базову handoff логіку
Для досягнення результатів, тобі знадобляться: • практичний досвід роботи з self-service або automation рішеннями у контактному центрі (чат-боти, IVR, help-center) • розуміння процесів L1/L2 підтримки, типів звернень, SLA, FCR, AHT • вміння проєктувати та підтримувати conversational сценарії (intents, flows, fallback) • досвід роботи з knowledge base: створення, оновлення та структурування контенту • базове розуміння принципів AI / NLP (intent detection, confidence score, training) • вміння аналізувати ефективність automation-сценаріїв (containment, deflection, fallback rate) • навички роботи з даними та звітам
