Наш клієнт Call Power — міжнародна компанія у сфері онлайн-гемблінгу, що пропонує послуги спортивного беттингу та онлайн-казино, маючи значну присутність на ринку Латинської Америки.
Стратегічний фокус компанії — забезпечення високоякісного та персоналізованого ігрового досвіду завдяки використанню сучасних технологій і локалізованих сервісів, адаптованих до вподобань гравців із різних країн Латинської Америки.
Компанія розробляє та запускає власні ігри для казино, а також самостійно розвиває й підтримує власні платформи CRM, Customer Support (CS) та Back Office.
Ідеально для тих, хто прагне:
Керувати командою спеціалістів, які відповідають за процеси та якість клієнтського сервісу, а також сприяти їх професійному розвитку;
Одночасно управляти кількома проєктами — від етапу концепції до повної реалізації;
Розробляти нові процеси клієнтського сервісу та оптимізувати вже існуючі;
Документувати бізнес-процеси з використанням нотації BPMN (схеми as-is та to-be);
Розуміти принципи роботи контакт-центру, включаючи ключові показники (SLA, FR, CT), управління навантаженням, планування персоналу та щоденні операційні процеси;
Контролювати та вдосконалювати систему забезпечення якості: аналізувати показники якості, виявляти вузькі місця, розробляти й впроваджувати покращення;
Формувати вимоги до змін у скриптах, інструкціях та регламентах роботи операторів;
Визначати цілі, пріоритети та плани розвитку команди;
Координувати впровадження змін із суміжними департаментами (IT, навчання, HR, продуктова команда);
Готувати звіти щодо статусу проєктів і презентації для керівництва;
Виступати точкою ескалації для вирішення складних питань, пов'язаних із процесами або якістю сервісу.
Досвід, який стане твоєю перевагою:
Підтверджений досвід роботи на посаді Team Leader або Operations Manager у сфері клієнтської підтримки чи iGaming;
Практичний досвід управління Supervisors та багаторівневими командами служби підтримки;
Глибоке розуміння процесів клієнтської підтримки, ключових показників ефективності (KPI) та принципів забезпечення якості сервісу;
Розвинені аналітичні навички, здатність інтерпретувати дані, виявляти закономірності та приймати стратегічні рішення на їх основі;
Досвід роботи з CRM-системами, платформами для обробки звернень (ticketing systems) та інструментами аналізу ефективності;
Відмінні комунікаційні навички та досвід ефективної взаємодії зі стейкхолдерами;
Знання галузевих нормативних вимог, стандартів комплаєнсу та найкращих практик - буде плюсом;
Досвід документування бізнес-процесів із використанням нотації BPMN (Bizagi, Camunda Modeler, Visio, draw.io або аналогічних інструментів);
Досвід роботи із системами контролю якості (speech analytics, чек-листи оцінювання, оцінка дзвінків та інших взаємодій із клієнтами);
Впевнені навички аналізу даних у Excel або Google Sheets; досвід роботи з BI-інструментами - буде плюсом.
Ми цінуємо:
Стратегічне мислення та орієнтація на бізнес-результат і потреби клієнтів;
Сильні лідерські якості, здатність об'єднувати Supervisors і команди навколо спільних цілей та ефективно впливати на досягнення результатів;
Високий рівень аналітичного мислення, уважність до деталей та вміння приймати рішення на основі даних;
Проактивний підхід, орієнтація на пошук рішень і здатність передбачати потенційні виклики до їх виникнення;
Стресостійкість та здатність ефективно працювати в умовах високого навантаження, зокрема під час управління великими командами або регіональними інцидентами;
Високий рівень відповідальності, почуття власності за результати роботи та ефективність регіонального напряму;
Гнучкість і готовність працювати в динамічному середовищі, що постійно змінюється;
Відмінні навички організації роботи, визначення пріоритетів та управління часом;
Відкритий і командний стиль комунікації, здатність будувати довіру та підтримувати ефективну взаємодію між командами;
Орієнтація на безперервне вдосконалення процесів, впровадження інновацій і розвиток команди.
