Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.
Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.
Приєднуйся до нас у ролі Backoffice Lead в Києві
Hiring process: Знайомство та фінальна зустрічі. Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Ольги, Recruitment Lead
Що ми пропонуємо саме для цієї ролі: • автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту • можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів • можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах • можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки • прозору систему професійного зростання в компанії, регулярні performance та salary review • культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей • бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень • брати участь у кросскомандних взаємодіях • річний бонус при виконанні цілей компанії
Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії: • формування та реалізація стратегії управління скаргами, з фокусом на покращення рівня сервісу та досягнення бізнес-показників • ініціація та участь у трансформації процесів, інструментів і підходів до роботи зі скаргами, з акцентом на масштабованість, прозорість і якість прийняття рішень • проактивна робота для запобігання скаргам та підвищення рівня сервісу: виявлення ризиків, слабких місць у процесах і клієнтському шляху, ініціювання превентивних змін, спрямованих на зменшення кількості та складності звернень • використання скарг як джерела інсайтів: системний аналіз причин звернень і повторюваних патернів, трансформація отриманих інсайтів у пропозиції та ініціативи з покращення продуктів, сервісів і внутрішніх процесів компанії • формування єдиних стандартів роботи зі скаргами: формування та підтримка єдиних стандартів роботи зі скаргами незалежно від каналу та країни, впровадження інструментів системного контролю кількісних і якісних показників, забезпечення високої якості аналізу, аргументації та прийняття рішень у складних і нестандартних кейсах • лідерство та розвиток команди: формування сильної, експертної команди через менторство, профільне навчання, розвиток аналітичного мислення та відповідальності за прийняті рішення • управління ефективністю напряму: визначення, моніторинг і досягнення ключових KPI, глибокий аналіз відхилень, пояснення причин результатів і формування планів дій для стабільного досягнення таргетів • аналітика та управлінська звітність: консолідація результатів роботи напряму у вигляді зрозумілих аналітичних матеріалів і презентацій, з фокусом на висновки, ризики та план дій • кросфункціональна взаємодія: активна співпраця з суміжними командами для покращення продуктів і сервісів компанії
Челенджі на три місяці: • глибоке розуміння всіх процесів і цілей відділу/департаменту • провести аудит існуючих процесів • розробити 2-3 пропозицій для покращення роботи відділу з подальшим створенням Roadmap, що враховує стратегічні цілі компанії та департаменту • провести аналіз наявних показників ефективності та внесення пропозицій щодо нових метрик
Челленджі на шість місяців: • підтримувати рівня eNPS команди в межах ціль
