Про роль
Наш DefTech-партнер відкриває новий напрям і шукає Технічного ліда підтримки / Remote Field Support Specialist — людину, яка вміє бачити хаос і перетворювати його на систему.
Це роль для технічно зрілої, спокійної під тиском людини, яка готова стати першим власником технічної підтримки там, де від надійності продукту залежать реальні операції.
Ви будете першою точкою контакту для виробників і військових операторів, які використовують програмне забезпечення в реальних польових умовах.
Це не helpdesk-лінія. Це поєднання технічного troubleshooting, операційного розуміння та структурованого збору знань із поля.
Ваша місія — допомагати користувачам успішно розгортати, налаштовувати, діагностувати й вирішувати проблеми з програмним забезпеченням у реальних умовах. Не просто швидко закривати інциденти, а покращувати feedback loop між користувачами, support-функцією та engineering-командою.
Чому ця роль варта уваги
Ви заходите як перший owner технічної підтримки — і будуєте цю функцію майже з нуля.
Але технічна підтримка — це не фінальна точка.
У defence-проєкті нашого партнера Mission Success — це ширша функція, яка з часом може включати onboarding виробників, навчання екіпажів, співпрацю з тренінговими центрами та системну роботу з польовим досвідом користувачів.
Технічна підтримка — перший і критично важливий блок усередині цієї функції.
Людина, яка зараз правильно побудує технічну підтримку, глибоко зрозуміє продукт, користувачів і польові сценарії, зможе в майбутньому стати кандидатом на ширшу роль у Mission Success.
Без обіцянок. Але вектор розвитку — реальний.
Основні обов’язки
— Надавати дистанційну технічну підтримку користувачам програмного забезпечення та виробникам.
— Допомагати з troubleshooting проблем, пов’язаних із підключенням, VPN, Wi-Fi, мережею, конфігураціями та логами.
— Допомагати користувачам визначати джерело проблеми: software issue, configuration issue, connectivity issue чи operational process issue.
— Вести support logs і класифікувати повторювані проблеми.
— Готувати структуровані звіти для engineering-команди: контекст, кроки відтворення, докази, ймовірна першопричина, вплив.
— Покращувати user manuals, troubleshooting playbooks і checklists.
— Побудувати та підтримувати lightweight escalation process.
— Щотижня переглядати повторювані проблеми й пропонувати покращення.
Перші 6 місяців: очікувані результати
1. Запущений канал підтримки Signal / WhatsApp як основа польової комунікації з користувачами.
2. Швидке вирішення критичних операційних проблем Дистанційна діагностика, покрокові інструкції, зрозумілі й відтворювані звіти для engineering-команди.
3. Повторювані troubleshooting playbooks Створення та оновлення playbooks і посібників для виробників на основі реальних інцидентів.
4. Налаштована engineering escalation Збір логів і контексту, підготовка clean reports, валідація кроків для відтворення проблем.
5. Системний збір польових даних Виробник, ліцензія, версія, тип проблеми, рішення, повторюваність — із регулярним аналізом recurring issues.
Must-have
— 3+ роки досвіду в одному або кількох напрямах: technical support, customer / technical support, NOC, NOC / Technical Support Engineer, system administration, networking, UAV Engineer або UAV Engineering Lead із QA-бекграундом.
— Розуміння основ мереж: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi, firewalls, routing.
— Сильне технічне мислення для troubleshooting: networking, connectivity, configs, logs.
— Вміння працювати з неповною інформацією та нечітко сформульованими проблемами.
— Технічна цікавість і здатність швидко розбиратися в нових темах.
— Operational ownership: готовність проактивно покращувати процеси, документацію, checklists і playbooks на основі реальних інцидентів.
— Англійська — Intermediate+ або вище, усна та письмова.
Буде великою перевагою
— Досвід із drones / UAV / military operations / field work.
— Досвід у support або NOC: L2 / L3, incident response, networking.
— System admini
