Poklyk — це продуктова компанія, що допомагає малому та середньому бізнесу працювати простіше й ефективніше. Наші продукти — Orderry та RO App . Вони допомагають бізнесам автоматизувати роботу із заявками, клієнтами, складом, фінансами, командою та щоденними операційними процесами.
Шукаємо Technical Writer (Help Center & AI Knowledge Base) / Knowledge Management Specialist, який відповідатиме за базу знань продукту — перетворюватиме інформацію про нові функції, оновлення та релізи на єдиний source of truth для клієнтів, внутрішніх команд та AI-бота підтримки.
Головна мета ролі — забезпечити придатність для використання АІ, повноту, точність та легкість сприйняття матеріалів self-service-екосистеми. Результат роботи цієї ролі забезпечить миттєве, frictionless вирішення питань користувачів з гарантованою точністю, а також бездоганний сервіс із першої секунди релізу.
Чим будеш займатися:
Створення та управління контентом: Створення нових статей для Help Center та оперативне оновлення наявної документації, забезпечуючи повну синхронізацію контенту з продуктовими релізами.
Аналітика ефективності бази знань: Регулярний аналіз ефективності бази знань. Моніторинг користувацької поведінки, оцінка релевантності матеріалів та оптимізація показника Deflection Rate.
Моніторинг продуктивності та точності AI-бота: Контроль якості роботи AI-асистента першої лінії підтримки: моніторинг відповідей, оцінка метрик точності (Accuracy) та аналіз відсотка звернень, успішно закритих штучним інтелектом (Resolution Rate).
Аналіз прогалин у контенті: Ідентифікація прогалин у контенті через фідбек співробітників, аналіз непокритих пошукових запитів користувачів та кейсів у сапорті, які AI-бот не зміг опрацювати.
Оптимізація бази знань та навчання штучного інтелекту: Усунення виявлених content gaps шляхом написання нових матеріалів, реструктуризації наявних статей та безпосереднього дотренування AI-моделі.
Комплексний аудит та управління беклогом: Проведення регулярних комплексних аудитів бази знань, формування беклогу покращень та його планомірна реалізація.
Розвиток self-service екосистеми: Генерація та втілення продуктових ідей щодо розвитку екосистеми самообслуговування для покращення загального клієнтського досвіду (CX).
Міжфункціональний обмін знаннями: Своєчасне інформування суміжних команд про майбутній функціонал.
Ключові навички:
Вільне володіння українською (рідна) та англійською (B2+) мовами, бездоганна грамотність і письмова культура.
Вміння застосовувати принципи Plain Language та UX-письма для опису складного функціоналу простою мовою.
Розуміння принципів структурування контенту для RAG-моделей та семантичного пошуку AI-агентів.
Досвід щоденного використання LLM (Claude, ChatGPT тощо) для роботи з текстом: драфтингу, структурування нотаток та рерайтингу.
Аналітичне мислення, вміння працювати з цифрами та оцінювати ефективність своєї роботи за допомогою метрик бази знань та AI-бота.
Базові навички SEO: оптимізація заголовків і структури статей під реальні пошукові запити користувачів.
Досвід роботи з Help Desk платформами (Intercom, Zendesk або аналогами).
Вміння проводити технічне інтерв’ювання розробників, QA та продакт-менеджерів для швидкого збору інформації.
Вміння самостійно створювати та оформлювати візуальний контент: скріншоти, схеми тощо.
Майндсет :
Вміння дивитися на продукт очима користувача та описувати функціонал тією бізнес-термінологією, якою клієнти реально мислять і шукають рішення.
Автономність, здатність самостійно оцінювати беклог, ставити собі задачі та відповідально доводити їх до результату.
Висока гнучкість в умовах динамічних пріоритетів та готовність швидко адаптувати контент під нові вимоги продукту.
Дослідницький інтерес, прагнення розбиратися в логіці продукту на практиці та знаходити неочевидні користувацькі сценарії.
Прагнення до високих стандартів у кожній статті, увага до дрібниць та щира зацікавленість у дотриманні високої планки якості контенту.
Ми пропонуємо:
Офіційне праце
