Head of Support
⭐️ Про компанію
Шукаємо для нашого партнера у новий ліцензований український оператор у сфері iGaming, який наразі перебуває на етапі активного запуску продукту та формування ключових бізнес-процесів.
Ми створюємо сучасну платформу для ставок на спорт та онлайн-казино, орієнтовану на довгострокове зростання, високий рівень клієнтського сервісу, операційну ефективність та повну відповідність вимогам регульованого ринку.
Сьогодні ми формуємо команду, яка запускатиме продукт з нуля, тому шукаємо сильного Head of Support, який побудує ефективну службу підтримки гравців ще до запуску проєкту.
♠️ Про позицію
Локація: Київ (офіс / гібридний формат)
Тип зайнятості: Full-time
Етап проєкту: Pre-launch / Product Launch
Що потрібно буде зробити
- З нуля сформувати та побудувати службу підтримки гравців до запуску продукту.
Побудувати всі процеси Customer Support, стандарти обслуговування та операційну модель роботи команди.
- Запустити та налаштувати всю технічну інфраструктуру служби підтримки: Help Desk, CRM, базу знань, канали комунікації, автоматизацію та систему звітності.
- Обрати, впровадити та налаштувати необхідні інструменти підтримки (Zendesk, Intercom, Freshdesk, LiveChat або аналогічні рішення).
- Сформувати команду Support Agents та Team Leads, брати активну участь у наймі та адаптації нових співробітників.
- Розробити процеси роботи служби підтримки, внутрішню документацію, інструкції, сценарії спілкування та стандарти якості.
- Провести навчання команди та повністю підготувати службу підтримки до запуску продукту.
- Побудувати систему KPI, SLA та контролю якості клієнтського сервісу.
- Організувати ефективну роботу 24/7 служби підтримки та забезпечити її подальше масштабування.
- Автоматизовувати процеси підтримки та впроваджувати найкращі практики Customer Support.
- Тісно взаємодіяти з командами Product, CRM, Payments, Fraud, VIP та Tech для забезпечення найкращого клієнтського досвіду.
Ми очікуємо
- Досвід роботи на позиції Head of Support, Customer Support Manager або аналогічній керівній ролі.
- Практичний досвід побудови або масштабування служби підтримки.
- Досвід формування та управління командами Customer Support.
- Досвід впровадження Help Desk систем та побудови процесів підтримки.
- Практичний досвід роботи з KPI, SLA та контролем якості сервісу.
- Досвід організації роботи 24/7 служби підтримки.
- Обов’язковий досвід роботи у сфері iGaming.
Буде перевагою
Досвід запуску нових продуктів або побудови Support-функції з нуля.
Досвід автоматизації процесів підтримки.
Розуміння платіжних процесів, Fraud Prevention та VIP Support.
Ми пропонуємо
Унікальну можливість побудувати службу підтримки з нуля в новому ліцензованому iGaming-проєкті.
Реальний вплив на процеси, команду та клієнтський досвід.
Роботу з професійною командою на етапі запуску продукту.
Високий рівень автономності та свободу у прийнятті рішень.
Конкурентну винагороду та можливості для професійного розвитку.
