Не просто код, а твій вплив на мільйони українців Nova Digital — це технологічне серце екосистеми NOVA, де твій код стає частиною щоденного життя цілої країни. Про масштаб наших сервісів:
50+ млн запитів щодня проходять через наші системи
10+ млн активних користувачів покладаються на наші рішення
Ми будуємо не просто продукт — ми створюємо технологічну інфраструктуру, яка об’єднує людей, бізнеси та можливості вже майже по цілому світу.
Ми шукаємо людину, яка вміє ефективно будувати та масштабувати службу підтримки, створювати прозорі процеси взаємодії між командами та постійно покращувати ключові показники ефективності підтримки (SLA, CSAT, First Response Time, Resolution Time тощо).
Для нас важливо, щоб майбутній Director of support services міг сформувати сильну, мотивовану віддалену команду, забезпечити чіткість операційних процесів і розвивати культуру відповідальності, співпраці та високого рівня клієнтського сервісу.
Якщо вам подобається працювати у швидкому SaaS-середовищі та ви вірите, що якісна підтримка може стати ключовою конкурентною перевагою компанії — будемо раді познайомитися.
Твій ідеальний профіль: Must-have:
Досвід управління міжнародними командами Customer Support від 3 років у високонавантаженому та динамічному середовищі.
Від 2 років досвіду на керівних посадах у Customer Support в B2B SaaS компаніях.
Практичний досвід побудови, розвитку та управління ефективною командою підтримки: найм, адаптація, наставництво, розвиток співробітників та формування сильної сервісної культури.
Досвід проєктування, документування та впровадження масштабованих процесів підтримки, які забезпечують стабільну якість сервісу зі зростанням компанії.
Досвід створення та розвитку баз знань, внутрішньої документації та програм навчання для команди підтримки.
Практичний досвід роботи з ескалаціями: технічні інциденти, стратегічні клієнти, критичні або чутливі запити.
Досвід впровадження та автоматизації бізнес-процесів (в ITSM системах та за допомогою інструментів N8N, Windmill, інших).
Практичний досвід використання AI-чатботів, автоматизацій та AI-рішень для підтримки клієнтів.
Досвід побудови ефективної взаємодії між командами Product, Engineering та Support.
Високий рівень відповідальності, проактивність та здатність приймати рішення в умовах невизначеності.
Основні обов’язки:
Керувати командою Customer Support, забезпечуючи високу якість сервісу та клієнтоорієнтований підхід.
Формувати довгострокову стратегію розвитку служби підтримки, визначати SLA, OKR та забезпечувати їх відповідність бізнес-цілям компанії.
Відповідати за ключові показники ефективності підтримки (CSAT, First Response Time, Resolution Time, дотримання SLA, операційна стабільність), регулярно аналізувати їх та впроваджувати покращення.
Організовувати процеси найму, адаптації, розвитку та менторства співробітників підтримки у різних країнах, формуючи сильну, мотивовану та результативну команду.
Розробляти та вдосконалювати програми адаптації нових співробітників для швидкого входження в роботу.
Побудувати систему контролю якості надання послуг внутрішнім та зовнішнім клієнтам компанії.
Ініціювати та впроваджувати покращення процесів підтримки, автоматизувати рутинні операції, скорочувати час обробки звернень та підвищувати операційну ефективність.
Розвивати AI-чатботи, базу знань та інструменти самообслуговування клієнтів для підвищення показника First Contact Resolution (FCR) та зменшення кількості повторюваних звернень.
Розробляти та впроваджувати внутрішні й зовнішні протоколи комунікації під час критичних інцидентів та збоїв платформ, забезпечуючи прозорість процесів і швидке інформування клієнтів.
Чому експерти різних напрямів працюють з нами: Технологічно:
Високонавантажені системи з реальними викликами масштабування
Сучасний стек та свобода технологічних рішень
Можливість впливати на архітектуру продуктів, якими користуються мільйони
Професійно:
Менторство від сеньйорів з досвідом enterprise-рішень
Разом будуємо інно
