Привіт!
Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт № 1 у ніші spiritual wellness — Nebula.
Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead до команди Operations/Support.
Ти очолиш команду з 40+ агентів, яка щодня закриває найскладніші 20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Твоя задача не просто підтримувати якість, а зробити людський шар підтримки гострішим, ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації. Кожна взаємодія, яку опрацьовує твоя команда, несе більше ваги — і саме ти визначатимеш, чи ця вага підіймається впевнено.
У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.
Які виклики тебе чекають?
Керувати великою командою в середовищі зі скорочуваним обсягом мануальної роботи — коли AI бере більше на себе, тримати 40+ людей мотивованими і результативними стає справжнім управлінським викликом.
Будувати якість, яка не залежить від конкретної людини — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.
Приймати рішення на основі даних: scheduling, performance, процеси — інтуїція не масштабується, тут потрібна аналітика.
Твій вплив бачимо у:
Щоденному лідерстві команди з 40+ агентів: від розкладів і розподілу навантаження до performance review та дисциплінарних рішень.
Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.
Підвищенні якості та швидкості: кожне звернення, яке AI не закрило, обробляється точно і вчасно — у тісній взаємодії з Quality & Learning team.
Формуванні культури розвитку: топ-перформери ростуть, плинність знижується, навчання стає частиною роботи, а не бонусом до неї.
Оптимізації процесів і витрат: ти переглядаєш розмір команди відносно AI deflection rate і знаходиш можливості зменшити ручне навантаження без втрати якості.
Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.
Що для нас важливо?
Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.
Досвід управління командою від 20+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.
Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.
Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.
Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).
Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.
Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.
Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.
Англійська — C1+.
AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs.
Буде плюсом:
Досвід роботи з workforce management tools.
Coaching або mentoring certification.
Досвід роботи з Zendesk та його компонентами.
Що ти отримаєш в OBRIO?
Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.
Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.
Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас).
AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню
