VM Manufacturing — українсько-американська компанія, що розробляє та виробляє промислове обладнання повного циклу для адитивних технологій: механіка, електроніка та програмне забезпечення. Ми частина міжнародної команди з колегами у США та Європі, а наше обладнання працює у клієнтів по всьому світу. Наша мета — стати глобальним лідером у промислових адитивних технологіях.
Про роль
Ви очолите напрям клієнтської підтримки: візьмете невелику наявну команду і збудуєте з неї повноцінний відділ — з людьми, яких наймете самі, процесами та стандартами якості. Це hands-on роль: ви глибоко знаєте продукт, особисто ведете складні звернення й спілкуєтеся з клієнтами англійською, а не лише керуєте.
Що ви робитимете
Збудуєте відділ підтримки: найм співробітників, навчання, стандарти якості
Глибоко вивчите продукт і особисто вестимете складні звернення: від діагностики до рішення
Налагодите процеси: єдина черга звернень, категоризація, SLA, чіткі рівні ескалації від першої лінії до інженерів
Розвиватимете базу знань і AI-асистента: кожне вирішене звернення перетворюється на статтю чи інструкцію
Запровадите метрики якості: швидкість відповіді, час вирішення, задоволеність клієнтів
Організуєте покриття часових поясів клієнтів: переважно США та Європа
Координуватимете роботу з розробкою, виробництвом і продажами: зворотний зв’язок від клієнтів впливає на продукт
Як працює наша підтримка сьогодні
Основний канал — електронна пошта й відеодзвінки з клієнтами зі США та Європи, все спілкування англійською. Працюють власна тикет-система, база знань і AI-асистент, який закриває типові запитання. Теми звернень — від налаштування друку й матеріалів до діагностики механіки та електроніки; складні випадки ескалюються до інженерів.
Що для нас важливо
Від 5 років у технічній підтримці, з них від 2 років керівництва командою
Досвід побудови відділу підтримки: ви вже наймали людей, вибудовували процеси й відповідали за результат
Ідеальна англійська, письмова та усна: щоденне живе спілкування з клієнтами зі США
Технічна кмітливість: готовність розібратися в обладнанні до рівня, коли ви самі ведете складні звернення
Досвід роботи з метриками підтримки: SLA, час вирішення, задоволеність клієнтів
Буде плюсом
Досвід підтримки апаратного продукту: промислове обладнання, електроніка, техніка
Досвід із 3D-друком, CNC або подібними технологіями
Активне використання AI-інструментів у підтримці
Досвід створення бази знань чи технічної документації
Досвід запуску платної або преміальної підтримки
Який бекграунд підійде
Ми не шукаємо точний збіг досвіду — важливіші системність, англійська та вміння вчитися:
Support Lead або Head of Support у продуктових компаніях із західними клієнтами
Керівники підтримки апаратних, SaaS чи e-commerce продуктів, готові глибоко зануритися в техніку
Сильні саппорт-інженери, які вже вели команду й хочуть збудувати відділ під себе
Умови та формат роботи
Надаємо перевагу офісу в Черкасах: обладнання поруч, це найшвидший шлях вивчити продукт; допомагаємо з релокацією. Для сильного кандидата розглянемо віддалений формат
Реальна зона відповідальності: ви будуєте відділ і підпорядковуєтеся напряму власнику
Ваша команда спілкується з інженерами компаній зі США та Європи, які працюють на нашому обладнанні щодня
Міжнародна команда, що активно зростає
Бронювання від мобілізації, на жаль, не надаємо
