Ми - Proxy-Seller, європейська IT-продуктова компанія, що надає проксі-сервіси для автоматизації, парсингу, маркетингу та кібербезпеки. Зараз ми активно шукаємо Customer Service QA Analyst до нашого Customer Service Department. Це full-time remote позиція, мета якої - забезпечувати розвиток функцій контролю якості.
Що ми пропонуємо?
Повністю віддалену роботу з гнучким графіком.
Навчання за рахунок компанії: професійні курси, корпоративна англійська.
Внутрішній ріст і кар’єрний розвиток - багато наших менеджерів і тімлідів виросли всередині компанії.
Реферальну програму для співробітників.
Можливість впливати на процеси: ми відкриті до ініціатив та покращень.
PTO: 21 календарний день відпустки, 12 day off, 7 днів лікарняного (за потреби може бути більше). Державні свята - вихідні.
Можливість працювати з сучасними AI та automation tools як частиною щоденного робочого процесу.
Ми очікуємо, що ти:
Маєш 1–3 роки досвіду в Customer Support QA (не software testing), тобто володієш Middle рівнем експертизи в контролі якості сервісу.
Упевнено працюєш з основними інструментами, такими як Intercom або Zendesk, Notion, ClickUp і Google Sheets, ефективно використовуючи їх для роботи з даними та організації задач.
Маєш досвід роботи з AI tools у щоденних задачах і активно інтегруєш їх у свій робочий процес.
Маєш сильне аналітичне мислення: вмієш працювати з даними, знаходити патерни та робити практичні висновки.
Маєш хороші комунікаційні навички для проведення 1:1, feedback-сесій і командних зустрічей.
Умієш грамотно писати українською мовою для створення та підтримки статей у Help Center.
Маєш англійську на рівні B1–B2.
Твої обов’язки будуть включати:
Quality Control
Оцінку якості діалогів підтримки за IQS scorecard (12 категорій).
Контроль дотримання SLA (FRT, NRT) та стандартів комунікації.
Контроль дотримання правил ескалації та коректної обробки складних кейсів.
Планування обсягу та покриття QA-перевірок.
Ескалацію проблемних кейсів до менеджменту.
Methodology and Calibration
Підтримку та розвиток методології оцінки якості: доопрацювання scorecard і критеріїв.
Документування та передачу QA-методології: QA knowledge base, навчання колег.
Проведення calibration-сесій для узгодженості скорингу.
Розбір спірних оцінок разом з агентами.
Analytics and Reporting
Підготовку періодичної QA-аналітики та звітності.
Кореляцію QA-результатів із метриками CSAT, FCR і NPS, щоб знаходити зони росту.
Класифікацію типових помилок агентів для навчальних цілей.
Моніторинг ефективності впроваджених змін і рекомендацій.
Team Training and Development
Надавати фідбек агентам, проводити 1:1 і командні зустрічі.
Створювати та підтримувати внутрішні навчальні матеріали й кейси для тренінгів.
Створювати та підтримувати статті в Help Center (переважно українською, інші через переклад).
Брати участь в адаптації нових агентів.
Process Development
Аудит макросів і шаблонів відповідей.
Виявлення системних проблем (продукт, процеси, інструменти) та передача їх у відповідні команди.
Ми шукаємо проактивну людину з інтересом до якості сервісу та постійного вдосконалення. Нам важливий results-oriented mindset, коли кожна дія має чітку мету. Також дуже важливі сильні комунікаційні навички для ефективних feedback-сесій і командної взаємодії, а також щирий інтерес до тематики ролі.
Процес найму:
Intro interview → Test task → Interview with Head of Customer Support
Ми з нетерпінням чекаємо на твій відгук!
