Про роль
Ми шукаємо Support Team Lead, який відповідатиме не лише за щоденну роботу команди підтримки, а й за розвиток сучасної AI-first моделі обслуговування гравців.
Ця роль поєднує управління командою, операційну системність, аналітичне мислення та вміння налаштовувати логіку клієнтського сервісу в Intercom. Нам потрібна людина, яка розуміє, які звернення має опрацьовувати AI, у яких випадках потрібен агент, як правильно маршрутизувати діалоги та як побудувати процес так, щоб гравець швидко отримував коректне рішення.
Support Team Lead відповідатиме за якість і швидкість підтримки, роботу агентів, базу знань, автоматизації, AI-сценарії, SLA та постійне вдосконалення процесів.
Для нас важливо, щоб лід не просто контролював чергу звернень, а проєктував логіку роботи підтримки: аналізував причини контактів, знаходив точки для автоматизації, навчав AI та команду, усував слабкі місця і перетворював Support на керовану та масштабовану систему.
Основні задачі
Керувати щоденною роботою команди підтримки: контролювати навантаження, черги, зміни, SLA та якість обробки звернень.
Вибудовувати й удосконалювати логіку роботи Support в Intercom: маршрутизацію, inboxes, теги, workflows, автоматичні дії та правила ескалації.
Розвивати AI-first модель підтримки: визначати сценарії для автоматизації, проєктувати діалогову логіку, тестувати AI-відповіді та покращувати їхню точність.
Контролювати ключові показники роботи Support, зокрема FRT, Resolution Time, CSAT, Repeat Contact Rate, QA Score та ефективність AI.
Забезпечувати якість роботи агентів і AI: повноту вирішення, відповідність політикам, коректність інформації та тон комунікації.
Допомагати команді у складних і нестандартних кейсах та забезпечувати їх супровід до повного вирішення.
Вибудовувати ефективну взаємодію та процес ескалацій із Payments, Fraud, VIP, CRM, Product, Compliance і Technical Team.
Аналізувати повторювані звернення, помилки продукту та слабкі місця customer journey, передавати структурований зворотний зв’язок відповідальним командам.
Формувати регулярну звітність щодо навантаження, якості, проблемних зон, ефективності AI та результатів впроваджених змін.
Що для нас важливо
Досвід побудови або запуску Support-процесів з нуля.
Досвід впровадження AI-ботів, AI-агентів, Intercom Fin або аналогічних рішень.
Досвід роботи з QA-фреймворками, scorecards, дашбордами та операційною звітністю.
Що ми пропонуємо
Можливість побудувати сучасну AI-first модель підтримки та безпосередньо впливати на те, як працюватиме клієнтський сервіс.
Реальну свободу в оптимізації Intercom, автоматизацій, AI-сценаріїв, бази знань та внутрішніх процесів.
Можливість працювати не лише з операційними задачами, а й із системними змінами, аналітикою та розвитком функції Support.
Повністю віддалений формат роботи.
Full-time зайнятість.
Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
Корпоративні активності та внутрішні програми професійного розвитку.
