Про роль
Ми шукаємо Support Agent, який допомагатиме гравцям швидко та якісно вирішувати питання, пов’язані з акаунтом, платежами, бонусами, верифікацією та використанням продукту.
Ця роль поєднує клієнтоорієнтованість, уважність до деталей і вміння працювати з великою кількістю інформації. Нам потрібна людина, яка не просто відповідає на повідомлення за шаблоном, а розуміє запит гравця, знаходить коректне рішення та супроводжує кейс до повного завершення.
Основні задачі
Опрацьовувати звернення гравців у чатах відповідно до внутрішніх стандартів і встановлених SLA.
Консультувати користувачів щодо реєстрації, входу в акаунт, депозитів, бонусів, промоакцій та правил продукту.
Швидко визначати суть проблеми, ставити уточнювальні запитання та надавати повну й зрозумілу відповідь.
Перевіряти інформацію в адміністративних системах перед наданням відповіді гравцю.
Супроводжувати складні звернення до повного вирішення, не залишаючи кейси без результату або зворотного зв’язку.
Передавати питання до Payments, VIP, CRM, Product або Technical Team, якщо вони потребують додаткової перевірки.
Коректно фіксувати результати комунікації, використовувати відповідні теги та заповнювати інформацію щодо кейсу.
Працювати зі скриптами, базою знань та внутрішніми інструкціями, своєчасно повідомляти про неточності або відсутність необхідної інформації.
Виявляти повторювані проблеми, помилки в продукті або слабкі місця в процесах і передавати їх відповідальним командам.
Брати участь у навчанні, перевірках якості та вдосконаленні процесів служби підтримки.
Що для нас важливо
Досвід роботи в клієнтській підтримці від 0,5 року.
Досвід у сфері iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті буде значною перевагою.
Розуміння основних процесів онлайн-казино: депозити, виплати, бонуси, wagering, верифікація та обмеження акаунтів.
Грамотна письмова англійська мова або німецька. Рівень від Intermediate.
Уміння спокійно та професійно спілкуватися з незадоволеними або емоційними користувачами.
Здатність швидко знаходити потрібну інформацію та приймати рішення в межах своєї відповідальності.
Уважність до деталей: некоректна інформація щодо бонусу, виплати або верифікації може створити фінансовий та репутаційний ризик.
Готовність працювати зі змінним графіком, зокрема у вечірні, нічні, вихідні або святкові зміни.
Системність, відповідальність і дисциплінованість у роботі з кейсами.
Буде перевагою
Досвід роботи в підтримці онлайн-казино або betting-продукту.
Досвід роботи з Intercom.
Досвід роботи з міжнародними ринками та гравцями з Tier 1 GEO.
Знання додаткових іноземних мов.
Розуміння основних метрик служби підтримки: FRT, SLA, CSAT, Resolution Time, Repeat Contact Rate та QA Score.
Що ми пропонуємо
Зрозумілі робочі процеси, скрипти, база знань та підтримка команди.
Можливість професійного розвитку до QC Manager, Team Lead або фахівця суміжного напряму.
Команду, відкриту до нових рішень, автоматизації та вдосконалення процесів.
Прозору комунікацію та підтримку без зайвого мікроменеджменту.
Повністю віддалений формат роботи.
Full-time зайнятість за погодженим змінним графіком.
Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
Корпоративні активності та внутрішні програми розвитку.
