Про роль
Ми шукаємо QC Manager / Quality Control Specialist, який відповідатиме за контроль якості роботи служби підтримки та системне покращення клієнтського досвіду, внутрішніх процесів і стандартів комунікації.
Нам потрібна людина, яка не просто перевіряє чати за чеклістом, а розуміє контекст звернення, вміє визначати причини помилок, оцінювати їх вплив на гравця та бізнес і пропонувати зміни, які допомагають уникати повторення проблем у майбутньому.
Основні задачі
Проводити регулярну перевірку якості звернень Customer Support відповідно до затверджених стандартів і QC scorecard.
Оцінювати коректність, повноту та результативність відповідей агентів, дотримання внутрішніх процедур, SLA та правильність ескалацій.
Перевіряти якість обробки кейсів, пов’язаних з акаунтами, депозитами, виплатами, бонусами, wagering, KYC, обмеженнями акаунтів та іншими чутливими темами.
Виявляти Critical Fail та інші помилки, які можуть створювати фінансові, compliance, репутаційні або customer experience ризики.
Аналізувати повторювані помилки та визначати root cause: індивідуальна помилка агента, прогалина в знаннях, недолік процесу, нечітка інструкція, проблема системи або автоматизації.
Формувати структурований feedback для агентів, брати участь у calibration sessions і контролювати виконання corrective actions.
Формувати регулярну аналітику щодо якості Support: основні помилки, Critical Fail Rate, проблемні категорії, повторюваність порушень і динаміка після coaching.
Виявляти слабкі місця в SOP, скриптах, knowledge base та внутрішніх процесах і ініціювати їх оновлення.
Працювати з автоматизованим QC та AI evaluation: перевіряти ризикові кейси й допомагати вдосконалювати критерії автоматичної оцінки.
Що для нас важливо
Досвід роботи в Customer Support, QA/QC або суміжній операційній ролі від 2 років.
Досвід у сфері iGaming, fintech, e-commerce або іншому digital-продукті буде значною перевагою.
Розуміння основних процесів онлайн-казино: депозити, виплати, бонуси, wagering, KYC, Responsible Gambling, Fraud та обмеження акаунтів.
Уміння аналізувати складні customer cases, враховувати контекст і відрізняти критичну помилку від формального відхилення від чекліста.
Здатність аргументувати оцінку на основі фактів, внутрішніх політик і конкретного кейсу.
Аналітичне мислення та вміння знаходити системні причини за окремими помилками.
Уважність до деталей і розуміння фінансових, репутаційних та compliance ризиків.
Уміння давати конструктивний і зрозумілий feedback.
Впевнена робота з великим обсягом інформації, таблицями, звітністю та дашбордами.
Системність, відповідальність і послідовність у прийнятті рішень.
Грамотна письмова англійська мова B2+.
Буде перевагою
Досвід роботи з Intercom.
Досвід створення або вдосконалення QC scorecards.
Практичний досвід проведення calibration sessions і coaching.
Поглиблене розуміння Payments, KYC, AML, Fraud та Responsible Gambling.
Досвід роботи з міжнародними ринками та Tier 1 GEO.
Досвід роботи з автоматизованим QC, AI evaluation або іншими інструментами контролю якості.
Що ми пропонуємо
Зрозумілі стандарти контролю якості, QC scorecard, внутрішні інструкції та підтримку команди.
Можливість безпосередньо впливати на якість Customer Support, внутрішні процеси та клієнтський досвід.
Участь у розвитку автоматизованого QC та AI-підходів до оцінки комунікацій.
Команду, відкриту до нових рішень, автоматизації та вдосконалення процесів.
Прозору комунікацію без зайвого мікроменеджменту.
Повністю віддалений формат роботи.
Full-time зайнятість.
Конкурентну заробітну плату за результатами співбесіди.
Оплачувану відпустку, лікарняні та святкові дні.
Компенсацію навчання, спортивних занять і медичних витрат.
Щорічний Performance Review із переглядом компенсації.
Корпоративні активності та внутрішні програми розвитку.
