Інженерно-виробнича група компаній «Промавтоматика» у пошуку ServiceDesk Lead (Керівника першої лінії), який відповідатиме за організацію та розвиток служби підтримки користувачів, управління командою першої лінії, забезпечення виконання SLA, підвищення якості ІТ-сервісів і ефективну взаємодію з бізнесом та іншими ІТ-підрозділами.
Нам потрібен керівник, який зможе структурувати роботу команди, забезпечити прозорість і якість сервісу, контролювати операційне навантаження та системно розвивати процеси першої лінії підтримки.
Як ми вас бачимо:
Маєте досвід управління Service Desk / IT Support від 1 року
Маєте досвід управління командою: постановка задач, розподіл навантаження, контроль результатів і розвиток співробітників
Розумієтесь на принципах ITSM та ITIL
Маєте досвід роботи з системами заявок (наприклад, Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice)
Маєте навички пріоритизації задач та управління операційним навантаженням
Маєте розвинені комунікаційні та аналітичні навички
Маєте базовий досвід з Active Directory
Маєте практичні знання Windows Server, Active Directory, Microsoft 365
Вмієте працювати з показниками ефективності Service Desk та приймати рішення на основі даних
Вмієте будувати зрозумілу взаємодію між першою лінією підтримки, іншими ІТ-командами та бізнесом
Що вам довіримо:
Управління командою сервіс-деску: планування роботи, постановка задач, розподіл навантаження та контроль виконання
Формування зон відповідальності працівників першої лінії та правил ескалації задач
Контроль результативності команди та виконання SLA/OLA
Проведення регулярного аналізу ефективності роботи команди, якості обробки заявок і повторюваних звернень
Розвиток співробітників: надання зворотного зв’язку, визначення зон розвитку та контроль рівня самостійності
Участь у плануванні чисельності команди та потреби в ресурсах відповідно до обсягу звернень і графіка роботи
Побудову та оптимізацію процесів Incident, Request і Problem Management
Адміністрування інфраструктури в межах компетенцій першої лінії: облікові записи, доступи та сервіси
Контроль якості обслуговування та підготовку звітності
Взаємодію з іншими ІТ- та бізнес-підрозділами
Розвиток внутрішньої документації, бази знань та інструкцій для команди
Аналіз причин повторюваних звернень та ініціювання змін, які допоможуть зменшити навантаження на першу лінію
Участь у впровадженні та вдосконаленні підходів до self-service і автоматизації типових запитів
Буде плюсом:
Сертифікація ITIL, Microsoft
Досвід з мережами, VPN, резервним копіюванням та серверами
Досвід впровадження або оптимізації IT-процесів
Досвід побудови бази знань і self-service
Досвід роботи з аналітикою Service Desk та побудови регулярної звітності
Досвід оптимізації маршрутизації, ескалації та пріоритизації звернень
Що пропонуємо:
Офіційне працевлаштування та соціальні гарантії
Конкурентну заробітну плату
Можливість впливати на розвиток Service Desk та якість внутрішніх ІТ-сервісів
Можливість реалізовувати власні ініціативи з оптимізації та автоматизації процесів підтримки
Роботу в команді ІТ-фахівців та взаємодію з різними напрямками бізнесу
Можливість професійного розвитку у напрямках ITSM, ITIL та управління ІТ-сервісами
Можливість бронювання
Корпоративне харчування та медичне страхування
Чекаємо на ваші відгуки і з задоволенням скомунікуємо!
